We zitten er niet altijd meer bij
Vollan is zelfsturend genoeg om zelf niet meer bij elk gesprek te zitten, en dat hoort ook zo. Het nadeel daarvan is dat je niet meer alles meekrijgt. In de meeste gevallen is dat ook een voordeel, maar om continu te kunnen verbeteren dus ook een nadeel. Corné en ik wilden werkwijzen verbeteren en vragen daarvoor actief om feedback, maar we hoorden weinig concrete struggles. Niet gek, want als je iets altijd op een bepaalde manier doet, is dat normaal en zie je het niet als een probleem.
Wat in de operatie een probleem is, hoor je dus pas als je zelf aansluit of als er een signaal komt dat het een probleem is. Als je een probleem niet ervaart, ga je het namelijk ook niet benoemen.
De eerste conclusie was: we krijgen dat niet boven tafel, tenzij we er weer bij gaan zitten. Je wil het niet, maar het is in de praktijk ook niet meer mogelijk. Dus dat moesten we anders oplossen, en dat hebben we gedaan: we nemen alle interne overleggen op en laten AI ze analyseren.
Ieder gesprek heeft een kader, dus kun je het toetsen
Natuurlijk zorgt dat eerst voor weerstand. Daarnaast, opnemen alleen levert een berg tekst op. Dus je moet weten wat je eruit wilt halen en wat je vooral wilt negeren. De social talk mag eruit, net als bijvoorbeeld de roddels over ‘de directie’ ;-). Onze overleggen hebben duidelijk beschreven kaders. Daarom kunnen we met aanvullende criteria specifiek maken wat de verwachting is en wat we willen meten. Dat combineren we met onze kennisbank en de 10 van Vollan, tien afspraken over hoe we werken, en je hebt een kader om te toetsen.
Nu hebben we per type overleg een dashboard met de stuurinformatie die we nodig hebben en een overkoepelend dashboard bedrijfsbreed om overlap te signaleren.
Op die manier kwamen we tot de conclusie uit de inleiding. Afspraken werden gemaakt, een verslag gedocumenteerd en taken verdeeld. Iedereen weet wat hij moet doen, alleen in veel gevallen zonder deadline. En als er geen deadline is, schuift het werk op. Want er is altijd spoed: iets wat prioriteit heeft van een collega, een klant of andere onvoorziene zaken.
Een afspraak zonder datum is een voornemen
Drie weken monitoren leverde 260 afspraken op. Van die 260 had 87 procent geen einddatum. Niemand had dat gezien, en het is ook data die je met het blote oog niet ziet, laat staan kunt analyseren.
In het gesprek voelt “ik pak het op” namelijk als een afspraak. Afgesproken en volgende, het punt gaat van de agenda en pas twee weken later vraagt iemand hoe het ermee staat, als dat al gebeurt.
Zonder datum is het een voornemen, en een voornemen kun je niet nakomen of missen. Dan vertraagt het en dan zijn we terug bij het probleem van de doorlooptijd dat wij wilden oplossen. De oplossing zat in deadlines afspreken. Compleet anders werken was niet eens nodig.
Zichtbaar maken was genoeg om te gaan sturen
Het dashboard maakte het werkelijke probleem zichtbaar en we zijn erop gaan sturen. Dus deden we het volgende, in slechts één van de overlegmomenten van die week: na iedere afspraak legden we een einddatum vast voor oplevering of uitvoering.
Een paar weken later stond het percentage zonder einddatum op 60. Inmiddels gebruiken we dezelfde methodiek breder. We verbeteren er processen mee, omdat je ziet waar hetzelfde punt steeds terugkomt. We signaleren problemen eerder, omdat een punt dat drie overleggen meesleept vanzelf opvalt. We versnellen werkwijzen en verbeteren kwaliteit, en we zien patronen in klachten en in wat juist goed gaat. We zitten niet meer bij elk gesprek. We zien wel de patronen, en dat is meer dan we zagen toen we er nog wel bij zaten.
Zestig procent is nog steeds te veel
We zijn er dus niet, en dat hoort ook zo. Een cijfer dat je meet, blijft bewegen en dus blijf je sturen. Wil je weten hoe het bij jou zit, dan heb je geen opnames of dashboard nodig om te beginnen. Pak de afspraken uit je overleg van afgelopen week en zet er een datum achter. Wat je geen datum kunt geven, is nog geen afspraak. Je klant merkt het verschil eerder dan jij.
Wil je hier ook mee aan de slag? Dan neem je contact met me op.
